1.3. Коммуникативные умения врача и их развитие

Можно выделить ряд общих коммуникативных умений.

1. Умения, позволяющие правильно воспринимать и понимать других людей, их поведение и психологические особенности.

2. Умение слушать и понимать речевые сообщения собеседника.

3. Экспрессивные умения, позволяющие адекватно выразить (иногда, наоборот, скрыть) свои чувства, отношение к собеседнику в мимике, пантомимике, интонации и т. д.   

4. Умение точно и эффективно сформулировать и передать в речи ту или иную информацию.

5. Умение воздействовать на собеседника, вызывать у него оп­ределенные мысли, чувства, желания, поведение.

6. Умение контролировать ход процесса общения и при необхо­димости корректировать его. Первым шагом па пути к совершенствованию любого умения является оценка (или самооценка) уровня его развития. (Нами разработан и успешно прошел апробацию факультативный курс для студентов-медиков по психологии общения. Работа выполнялась совместно с Н. В. Яковлевой.) Попытайтесь выполнить ряд полушутливых по форме заданий, которые на самом деле, как пишет А. Б. Добрович, содержат нечто значимое и нешуточное. Если какая-то проба дается с трудом, ее полезно повторять многократно как упражнение. (Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М., Просвещение, 1987.)

1. Проснувшись, независимо от настроения, состройте перед зеркалом гримасу, которая может вас рассмешить. Тех, у кого это не получается, могут воспринимать как надменного или даже злого. Высока вероятность того, что они умеют плохо общаться, выполняя разные социальные роли.

2. В транспорте постарайтесь приглядеться к чьему-то лицу так, чтобы этот человек не заметил вашего интереса к нему. Попытайтесь вообразить это лицо выражающим гнев, испуг, печаль, нежность и т. д. Если пробы не удаются, у вас, возможно, слишком настойчивый, «неделикатный» взгляд, а кроме того, вы, вероятно, не вполне понимаете смену чувств и намерений на лицах ваших собеседников.

3. При случайной ссоре (например, в транспорте) заставьте себя спокойно сказать «виноват» или «извините» и после этого молчать, даже если ваш «оппонент» не прав и унижает вас. Обычно это задание не могут выполнить люди, которые слишком доминантны или нервны.              

4. Попытайтесь в переполненном транспорте попросить сидящего уступить место старому человеку или женщине с ребенком. Негативная реакция может свидетельствовать о том, что вы не умеете «взять верный тон», злоупотребляете позицией «сверху» (доминантной) или «снизу» (заискивающей).

5. Понаблюдайте незаметно (если представится случай) за тем знакомым или сотрудником, который вызывает у вас неприязнь. Настройтесь таким образом, будто вы его близкий родственник, замечающий только достоинства и очень дорожащий им. Неудача в этой пробе говорит о том, что вы, вероятно, не можете быть объективным и не можете отказаться от ложных представлений.

6. Понаблюдайте, как работает какой-то незнакомый человек, и заставьте себя выразить ему свое одобрение, похвалу (например, продавцу). Найдите нужный тон, чтобы не было негативной ответной реакции. Если это не получается, можно предположить склонность к формальному общению и трудности в установлении эмоционального контакта.

7. Встретившись со знакомым, попытайтесь перевести беседу в определенное русло, на тему, затрагивающую важные для него личные проблемы, на духовный уровень. Неудачные попытки долж­ны побудить к вопросу: не отказываете ли вы другим из-за высоко­мерия в тех достоинствах душевного склада, какие приписываете себе?

Мы уже отмечали особую роль эмпатии в социальной перцеп­ции. «Неэмпатийным» обычно оказывается человек непреклонный, сосредоточенный на себе, эгоистичный, подверженный неожидан­ным вспышкам, склонный к интеллектуальному и абстрактному подходу к жизни. С ним трудно установить доверительные отно­шения и избегать конфликтов. Если собеседники почти никогда «не изливают вам душу», не идут на совершенно откровенный раз­говор, подумайте, не являются ли причиной некоторые из только что перечисленных качеств (даже если вы считаете себя человеком общительным).

Неумение слушать собеседника – одна из распространенных причин затруднений в общении. Попробуйте ответить на несколько вопросов.

1. Часто ли вы не можете справиться с желанием перебить со­беседника, возразить ему?

2. Не обдумываете ли вы обычно следующий вопрос, пока со­беседник отвечает на предыдущий?

3. Не стремитесь ли вы немедленно поправить собеседника, допустившего оговорку, неточность, ошибку в речи?

4. Не забываете ли вы выразить свое понимание собеседнику?

5. Часто ли вы только делаете вид, что слушаете?

6. Не смотрите ли вы в угол, в стол, по сторонам во время беседы?

Задавайте себе эти и подобные им вопросы почаще. Используя их, попытайтесь для начала анализировать беседу других людей с позиции «стороннего наблюдателя» или свои телефонные раз­говоры.

Есть два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Первое не предполагает активного вмешательства в речь говоря­щего, допускает лишь отдельные реплики: «Да?», «Понимаю вас», «Вас еще что-то тревожит?», «Это как так?», «Продолжайте, про­должайте», «Можно ли поподробнее?» и т. д. Нерефлексивное слу­шание полезно в следующих случаях:

1) собеседник горит желанием «выговориться» или хочет обсу­дить наболевшие вопросы;

2) собеседнику трудно выразить свои заботы и проблемы;

3) он занимает более низкое («подчиненное») положение. При рефлексивном слушании возможны более частые и свобод­ные реплики, замечания. По целевому назначению их делят на 4 основные группы: выяснение («Что вы имеете в виду?»), отражение чувств («Вероятно, вы чувствуете...»), перефразирование («Как я понял вас...»), резюмирование («Итак, прежде всего вы хотели бы...»).

Очень важен самоконтроль в процессе общения. Уровень его развития влияет и на успешность обучения в вузе. Если вы плохо контролируете свое поведение в процессе общения, следует поду­мать о самосовершенствовании умений самоконтроля. (Вопросник на коммуникативный контроль можно найти, например, в "Лите­ратурной газете» за 1 января 1988 г.)  Можно на­чать с самого простого – с контроля мышечной системы, чаще задавая себе такие вопросы: «Как я сейчас сижу?», «Вижу ли я свое лицо? Что оно выражает?» и т. Д. Попытайтесь изобразить пе­ред зеркалом разные эмоциональные состояния и «войти в них», внимательно анализируя каждую «маску». Можно имитировать позы и поведение знакомых, начальника или подчиненных, входя в их образы. Произнесите с разными эмоциональными оттенками ка­кое-то слово или фразу. Полезно выполнять эти упражнения регу­лярно, позже перейдя к тренировке навыков самоконтроля в своем профессиональном общении.

Целесообразно периодически заниматься анализом уже закон­чившейся беседы с больным. Вот некоторые вопросы для такого анализа.

1. Есть ли хороший контакт с этим пациентом? Если нет, то почему?

2. Заметили ли вы расхождения между словами больного и его мимикой, интонацией, жестами, позой?

3. В каких эпизодах вы уловили яркую эмоциональную реак­цию больного? Что его больше всего тревожит?

4. Какую позицию вы занимали в беседе – доминирования или сотрудничества?

5. Не слишком ли часто вы перебивали пациента?

6. Хотели ли вы оказать какое-то влияние на больного и уда­лось ли это сделать? Если не удалось, то почему?

7. Не раздражало ли вас что-то во время беседы (медлитель­ность, агрессивность, разговорчивость больного и т. д.)?

8. Какие изменения в поведении и психике больного вы заме­тили по сравнению с предыдущей беседой?

9. Пытались ли вы мысленно поставить себя на место пациента, чтобы лучше понять его?

Не обязательно пытаться каждый раз ответить на все эти воп­росы. Лучше, если вы будете последовательно сосредотачивать внимание лишь на некоторых из них. Главное – преодолеть «пси­хологический барьер» и начать это делать. Довольно быстро вы почувствуете, что такая работа приносит свои плоды. Дадим несколько рекомендаций желающим более успешно предотвращать и разрешать межличностные конфликты с больными. (Часть рекомендаций взята из работы: Егидес А. П. Психологическая коррекция // Психологический журнал. – 1984. – № 5. – С. 52-62.)

1. Научитесь «отстраняться» от конфликтной ситуации, анали­зировать свое поведение и поведение партнера как бы со стороны. Начав рассуждать, размышлять, легче перейти от «плена эмоций» к самоконтролю.

2. Не поддавайтесь психическому заражению, даже если очень хочется ответить собеседнику, говорящему «на повышенных то­нах», тем же самым. Напротив, лучше говорить тихо.

3. Сразу проявите желание выслушать собеседника, постарай­тесь выразить ему сочувствие. Нередко он идет на конфликт, так как не смог добиться внимания к своим проблемам другими спо­собами. Внимание и сочувствие – самый надежный путь к конструктивному диалогу.

4. Попросите партнера четко сформулировать претензии. Побу­див его размышлять, подбирать слова, часто удается снизить на­кал страстей, а иногда обнаруживается, что вопрос можно тут же легко решить.

5. Из разных способов разрешения конфликта – подавления, отсрочки, превращения его в деловой разговор – последний обыч­но наиболее эффективен. Если вы по объективным причинам откла­дываете объяснение, не забывайте о своем обещании вернуться к решению вопроса.

6. Старайтесь реагировать на содержание сообщения собесед­ника, а не на его форму.

7. Не упускайте из виду цели участников конфликта и его воз­можные последствия. Нередко собеседники, увлекшись борьбой, просто стремятся выплеснуть друг на друга негативные эмоции, или неосознанно подменяется мотив конфликта (у женщин это бывает чаще).

8. Старайтесь не допускать скрытых конфликтов, когда напря­женность в отношениях, не находя выхода, постепенно нарастает. Не дожидайтесь, пока претензий станет много.

9. Не следует облекать претензии в обидную для человека фор­му, унижать собеседника, демонстрировать свое превосходство. («Вы совершенно не разбираетесь в этом...», «Вы умный человек, а говорите...» и т. д.).

10. Не превращайте предметный разговор в личностный. Чело­веку легче признать, что он в чем-то неправ или что-то сделал пло­хо, чем выслушать негативную оценку своих личностных качеств и согласиться с ней.

Даже выиграв в конфронтации, не нужно разыгрывать роль победителя.

Прежде чем оценивать с точки зрения перечисленных рекомен­даций свое поведение в конфликтных ситуациях, полезно попытать­ся анализировать с позиции «стороннего наблюдателя», как ведут себя в этих ситуациях другие.

Приведем пример из исследования, выполненного под нашим руководством. Иногда больные заходят в кабинет врача уже аг­рессивными, настроенными на конфликт (из-за долгого ожидания, утерянной амбулаторной карты и т. д.). Если врач вступает в раз­говор с таким больным, пытаясь что-то объяснить, успокоить его или «поставить на место», последующий сбор анамнеза и осмотр больного часто проходит скомканно, холодно или даже предвзято. Психолог посоветовал не вступать в этих случаях в пререкания, а сразу говорить пациенту: «Раздевайтесь, я буду вас смотреть». Оказалось, что к началу осмотра агрессивность больного, как пра­вило, резко снижалась, а врач при этом избегал негативной уста­новки по отношению к нему. Вообще выполнение простых ручных действий (здесь – раздевания) помогает успокоиться.

Умение воздействовать на собеседника занимает одно из центральных мест в системе коммуникативных умений врача. Он должен владеть разными способами психологического воздействия и прежде всего такими, как внушение, разъяснение, убеждение. Плохо, когда у врача обнаруживается чрезмерное пристрастие лишь к одному из них. Чтобы успешно воздействовать на больного, нужны многие уже рассмотренные умения: разбираться в объекте воздействия, точно и убедительно выражать свои мысли и чувства, быстро оценивать результат общения, контролировать свое пове­дение и т. д.

В отличие от убеждения, основанного на логике и аргумента­ции, внушение рассчитано на некритическое принятие информации: установки, мысли, отношения внушаются «в готовом виде», а их осмысливание может происходить уже после акта внушения. В пре­дыдущем разделе говорилось о внушаемости как свойстве личнос­ти. Ее оценка (как и сведения о критичности, догматизме или гиб­кости мышления больного) помогает врачу выбрать оптимальный способ воздействия на пациента. Эффект внушения выше, когда врач авторитетен для больного, проявляет доброжелательность и сам убежден в целесообразности выполняемого воздействия.

Есть немало рекомендаций и относительно использования прие­ма убеждения. Советуют так формулировать вопросы, чтобы они побуждали к ответам «да» (особенно в начале беседы): «Вы хо­тите как можно быстрее вернуться домой и начать работать?», «Вы согласны, что чем более точный диагноз будет поставлен, тем успешнее пойдет лечение?» и т. д. Доказательства должны учитывать личность собеседника и направляться на его основные мотивы и цели. Полезно проверять, поняты ли ваши доводы. Даже абсурд­ные возражения собеседника не следует опровергать в резкой фор­ме: «Как вы можете утверждать то, чего совсем не знаете?», «Вы совершенно неправы, и я это сейчас докажу» и т. д. Перед беседой целесообразно продумать не только свои аргументы, но и возмож­ные контраргументы собеседника.

Конкретные способы убеждения могут быть самыми разными. Например, больной, несмотря на хорошие отношения с врачом, «плохо лечился» и отказывался от эффективного в его случае опе­ративного вмешательства, говоря: «А кто его знает, что там у ме­ня? Пока хожу — и ладно». Присутствующий на приеме психолог выяснил, что больной совершенно не представляет сути своего за­болевания. Когда врач подробно, сопроводив рассказ рисунком, объяснил пациенту сущность его болезни и предстоящей операции, отношение к ней изменилось. Уходя, больной попросил отдать ему рисунок и сообщить адрес больницы, куда нужно обратиться по по­воду необходимого обследования и операции.

Нередко врач упускает из виду тот факт, что и сам он может быть подвержен психологическому воздействию со стороны паци­ента. Так, малоэмоциональный пациент склонен вызывать у врача эмоционально-нейтральное отношение, зависимый – отношение опеки и руководства, агрессивный – раздражение. Кроме того, если у врача недостаточно развит самоконтроль, существует опас­ность психического заражения эмоциональным состоянием пациен­та.

Полезно выполнять упражнения на внушение и убеждение в житейских ситуациях (конечно, не выходя за рамки норм этики), анализируя результаты каждой такой попытки, свое поведение. 'Можно рекомендовать и мысленное проигрывание решения приду­манных задач на психологическое воздействие. Например, попы­тайтесь представить, чем должны различаться способы воздействия на разных знакомых вам людей (или даже литературных персона­жей) при одинаковых целях воздействия. Постарайтесь понять, что позволяет некоторым вашим коллегам, друзьям или наставни­кам успешно решать подобные коммуникативные задачи.

Итак, мы рассмотрели основные коммуникативные умения, не­обходимые врачу для эффективного общения с пациентом. Их со­вершенствование требует систематического и упорного труда. Пред­лагаем следующий план этой работы:

1) определите цели первостепенной важности;

2) постарайтесь побольше узнать из литературы о качествах и умениях, которые вы решили развивать;

3) конкретизируйте цели и выберите средства их достижения методы самовоспитания, упражнения, оценка результатов и т. д.);

4) осуществляйте задуманное, периодически оценивая резуль­тат. Советуем в дополнение к этому пособию почитать хотя бы одну доступную книгу о самовоспитании. (См., например,:  Ковалев А. Г. Личность воспитывает себя. М., Политиздат, 1983.)

 

// Л.М. Бедрин, Л.П. Урванцев. Психология и деонтология в работе врача. – Ярославль, 1988, С.20-27

 

 

См. также:

* Социальная психология личности. Практикум. – Тема 4(13). Психология невербального общения. Невербальное общение в работе врача (автор-составитель В.А. Урываев).

* Врач и больной (начало) – (по Лебединскому и Мясищеву)

* Психология обращения с больными. Сведения, заимствованные из смежных областей знания (Иштван Харди)

* Психология медицинского работника: личность медицинского работника: создание взаимоотношений между врачом и больным (по Р. Конечному и М. Боухалу)